Catherine Dumas avait attiré l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation sur la protection des consommateurs en matière de dépannage à domicile. Le dépannage à domicile, qu'il s'agisse de l'installation, de l'entretien, de la réparation ou du remplacement, dans des domaines variés comme la plomberie, l'électricité, le bâtiment ou encore l'électroménager, est souvent à l'origine de problèmes pour les consommateurs.
La méconnaissance le plus souvent totale des aspects techniques de ces interventions, aggravée par le caractère d'urgence, peuvent malheureusement conduire à des situations manifestement abusives de la part de professionnels parfois indélicats. Une part importante des litiges réside dans le non-respect par le prestataire de ses obligations d'information préalable du consommateur, portant notamment sur le prix de l'intervention, le coût de la main d'œuvre, les modalités de décompte du temps passé, les frais de déplacement, le caractère payant ou gratuit du devis ou encore le prix exact des éventuelles pièces de rechange. L'ordre de réparation, établi pour constater l'état initial des lieux ou de l'appareil, et pour indiquer la motivation des réparations à effectuer, est également une obligation incombant au prestataire trop souvent non respectée. On constate de même trop souvent une rédaction incomplète des devis, omettant par exemple de mentionner le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue. Elle souhaiterait qu'il lui détaille les obligations incombant aux prestataires de ces services à domicile, qu'il lui précise les recours ouverts aux consommateurs, et qu'il lui indique les mesures de contrôle ou de sanction qui vont être prises pour limiter les pratiques abusives ou frauduleuses.
Réponse du Secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation :
Plusieurs dispositions prises dans le cadre du code la consommation sont de nature à protéger le consommateur lorsqu'il a recourt aux services d'une entreprise de dépannage à domicile. L'article L. 113-3 du code de la consommation impose à tout vendeur de produits ou de services une information préalable du consommateur sur les prix et sur les conditions particulières de la vente. L'arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison fixe les modalités de cette information. Ainsi, lorsque l'entreprise reçoit la clientèle dans ses locaux, le prix des différentes prestations fait l'objet d'un affichage visible et lisible à l'intérieur de ces locaux de l'endroit où se tient la clientèle. Lors d'une intervention, l'entreprise est tenue de communiquer au client, préalablement à tous travaux, un document écrit contenant les informations concernant les différentes composantes du prix : taux horaires de main-d'oeuvre TTC, modalités de décompte du temps passé, frais de déplacement, caractère payant ou gratuit du devis... Toute publicité écrite, permettant une commande à distance, doit comporter les informations suivantes : nom, raison sociale et adresse de l'entreprise, numéro d'inscription au registre du commerce ou au répertoire des métiers, taux horaires de main-d'oeuvre TTC pour chaque catégorie de prestation concernée, frais de déplacement, caractère payant ou non du devis. Lorsque le montant estimé de l'intervention est supérieur à 150 ¬, le professionnel doit établir un ordre de réparation constatant l'état initial des lieux ou de l'appareil et indiquant la motivation de la demande et les réparations à effectuer en présence du consommateur. En outre, un devis est obligatoire si le montant estimé des réparations est supérieur à 150 ¬ ou si le consommateur le demande. Toutefois, le devis n'est pas obligatoire pour une intervention effectuée en situation d'urgence absolue. Dans cette situation, l'ordre de réparation reste quant à lui obligatoire. Dès lors que la prestation est supérieure à 25 ¬, le professionnel est tenu de délivrer une note comportant notamment un décompte détaillé en quantité et prix de chaque prestation de produit fourni. Malgré ces dispositions, le dépannage à domicile et plus particulièrement les interventions effectuées en urgence sont sources de problèmes pour les consommateurs. En 2010, les services d'entretien et réparation à domicile étaient au 36e rang des réclamations enregistrées par le baromètre des plaintes adressées à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, soit 17,7 % du total des réclamations, contre 18,2 % pour la téléphonie. Pour ces raisons, le secteur donne lieu à des enquêtes de portée nationale visant à vérifier le respect des règles de protection du consommateur. Ces enquêtes sont effectuées très régulièrement dans chacun des secteurs du dépannage à domicile. Elles sont accompagnées de contrôles plus ciblés concernant les zones géographiques les plus sensibles, telle la région parisienne, ou les secteurs concentrant le plus grand nombre de plaintes, telles la serrurerie et la plomberie. En outre, les plaintes de consommateurs font l'objet d'un traitement efficace et donnent lieu, en cas d'infraction avérée, aux suites contentieuses prévues par le code de la consommation.
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